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GESTIÓN DE PROCESOS

Administración tradicional

Las empresas tradicionales apoyan su gestión segmentando el trabajo en departamentos y funciones personalizadas.  La estructura organizativa se presenta en organigramas verticales, definiendo claramente los cargos en niveles o cadena de mando, pero no así el funcionamiento de la empresa donde se puedan apreciar las relación con los clientes, las responsabilidades de los colaboradores, las estrategias, ni los flujos de información y comunicación.

La administración tradicional gestionada de forma  aislada por departamento puede ser causa de diversos problemas debido causas como las que se muestran  a continuación.

  • Gestión operativa no alineada con las metas de la  empresa. 
  • Falta de cohesión entre los departamentos 
  • La burocracia departamental para cumplir  con el exceso de controles  internos hacen que la gestión operativa sea ineficiente, afectando la productividad y calidad de atención al cliente.
  • Distintas políticas y estándares por departamento, ocasionando tareas repetitivas y cargas de trabajo adicional para los  colaboradores.
  • Falta de compromiso en los colaboradores por la poca motivación que ocasiona por parte de los colaboradores Falta de implicación y motivación de las personas, por la separación entre “los que piensan” y “los que trabajan” y por un estilo de dirección autoritario en lugar de participativo.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos desarrollados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos. La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general). 

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave, de Apoyo.

Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes).

Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión, el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de formación. Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado proceso de apoyo en una empresa servicios.
Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.

En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por ejemplo:
• Control de la DocumentaciónAuditorías Internas
• No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas
• Gestión de Productos No conformes Gestión de Equipos de Inspección, Medición y Ensayo

Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización.